Telefoonetiquette

Veel zakelijke communicatie vindt plaats aan de telefoon: op kantoor, thuis, in de auto, eigenlijk overal. Je gedrag aan de telefoon is soms bepalend ofdat je nieuwe zaken en contacten binnenhaalt of verliest.

Want zeg nu eerlijk, als iemand geen interesse voor je heeft, brutaal, onbeschoft is of onduidelijk spreekt, heb jij dan nog veel zin om verder te gaan met deze persoon of bedrijf?

Hieronder volgen enkele richtlijnen om van je telefoon een krachtig hulpmiddel te maken.

Groeten

Identificeer jezelf (en je bedrijf indien gepast) altijd wanneer je je telefoon op kantoor beantwoord. ‘Hallo?’ is dus geen goede telefoonetiquette. Wanneer je de lijn van iemand anders beantwoord, vermeld dan ook hun naam, anders denkt de beller misschien dat hij verkeerd verbonden is.

Bv: Als je de telefoon van je collega Frank Janssen beantwoord kan je zeggen: ‘Goedemiddag, met de lijn van Frank Janssen, U spreek met Johan Van Steen.’

Neem dan een boodschap aan of probeer de beller zelf verder te helpen als dit mogelijk is.

Wanneer jij het telefoontje maakt dien je de juiste telefoonetiquette van het begin te gebruiken. Het is aangeraden om beleefd te zijn tegen de ‘poortwachters’, nl. de receptionistes en secretaresses, etc. want zij bepalen ofdat je met de gewenste persoon kan spreken.

Bv. Om vijf voor vijf wanneer hun baas op het punt staat om naar huis te vertrekken. Ze zitten misschien buiten het kantoor maar ze hebben ook invloed en macht. Een groet zoals: ‘Goede morgen, dit is Dirk Simons, Jan de beller heeft mij proberen te bereiken, kan ik hem nu spreken?’ is dus prima.

Probeer de namen van de assistenten te onthouden en te gebruiken zodat ze zich opgemerkt en belangrijk voelen. Sommige deals, zeker in Sales of Marketing staan of vallen vaak bij de balie van een kantoor.

Het gesprek

Herinner de persoon tegen wie je praat aan reeds eerder gevoerde conversaties. Dit spaart enorm veel tijd uit en vormt behoort dus ook tot de telefoonetiquette. De meeste mensen hebben het druk en zijn soms verrast om je te horen totdat jij hen herinnert waaraan ze jou moeten herinneren. Wanneer je telefoontje onverwacht is (en het kan wel eens een lang gesprek worden) dan vraag je best ofdat ze even tijd voor je hebben. Niet aangekondigd bellen is bijna hetzelfde als binnenvallen terwijl je niet uitgenodigd bent. Wanneer de persoon geen tijd heeft, leg dan heel kort uit waarom je belt en vraag voor een afspraak om er dieper op in te gaan.

Zorg voor een telefoon dagboek

Houd een potlood en schrijfblok bij je telefoon en maak nota’s tijdens de conversatie. Dit helpt je om actief te luisteren en om een referentie te hebben voor later.

Gebruik actieve woorden zoals ‘ja’ of ‘ik begrijp het’ of ‘prima’. Dit zorgt ervoor dat de andere persoon weet dat je echt naar hen luistert. Vat het gesprek op het einde samen door je nota’s te gebruiken en herhaal bepaalde zaken om zeker te zijn dat jullie op dezelfde golflengte zitten.

Afsluiten

Ook dit vormt een belangrijk onderdeel van telefoonetiquette op kantoor. Beëindig het gesprek met een positieve noot door de andere persoon te bedanken voor hun tijd en vertel hen dat je ze graag weer wil spreken. Indien dit niet zo is, bedank hen dan voor hun tijd en leg de hoorn neer. Een gracieus afscheid zorgt er dus voor dat je de deuren open laat staan voor verdere communicatie. Je weet immers nooit met wie je zaken zal doen in de toekomst dus je bruggen (of telefoonlijnen) verbranden zou niet verstandig zijn. In de huidige internationale handel bestaan er namelijk een hoop zakenrelaties tussen mensen die elkaar nog nooit gezien hebben!

Hieronder volgen nog enkele tips voor een correcte telefoonetiquette

• Spreek duidelijk en lach wanneer je de telefoon beantwoord. Spreek duidelijk in de hoorn. Als dit een probleem is omdat je ook andere toestellen gebruikt zoals een computer, overweeg dan om een headset aan te schaffen.
• Vraag de toestemming van je gesprekspartner alvorens je een iemand in de wacht plaats. Het is beter om iemand terug te bellen in plaats van hen te lang aan de lijn te houden.
• Vergeet niet terug te bellen wanneer je dit beloofd hebt.
• Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan, dit is niet alleen irritant voor de beller maar ook voor het lawaai dat je veroorzaakt voor je collega’s.
• Onderbreek mensen niet als ze iets aan het vertellen of uitleggen zijn.
• Maak geen ruzie aan de telefoon. Klagen kan wel maar doe het steeds op een beschaafde manier.
• Gebruik steeds een gemoedelijke, vriendelijke stem.
• Beantwoord geen telefoontjes met eten, drank of kauwgom in je mond.
• Hang de telefoon steeds zachtjes op (in plaats van hem neer te gooien) of wacht met ophangen totdat de andere persoon de verbinding verbreekt. Met een headset kan je dit natuurlijk perfect doen.
• Leg de hoorn niet zomaar op je bureau zonder de beller in de wacht te plaatsen. De beller zal anders alles kunnen horen wat er op je kantoor verteld wordt