Trends voor Support Professionals in 2024: een vooruitblik

Het jaar 2024 staat alweer bijna voor de deur en dat brengt natuurlijk weer een hoop veranderingen voor Support Professionals met zich mee. Interessante trends liggen in het verschiet en zullen ongetwijfeld ons vakgebied anders vormgeven. Laten we de ontwikkelingen en trends voor Support Professionals eens samen verkennen.

Artificial Intelligence (AI) als hulpje

Een van de eerste trends voor Support Professionals, die in 2023 al voor een heel stuk is ingezet, zal in 2024 nog verder ontwikkeld worden. We worden steeds meer ondersteund door  geavanceerde AI-tools. Dit komt omdat we ook steeds meer kennis krijgen van wat AI zoal voor ons kan betekenen. Terugkerende taken/werkzaamheden verdwijnen waardoor we ons weer kunnen richten op andere, complexere vraagstukken.

Veerkracht, flexibiliteit en wendbaarheid

Voor Support Professionals betekent dit dat we in een dynamische omgeving snel moeten kunnen reageren op onverwachte uitdagingen. Denk bijvoorbeeld aan het plotseling wegvallen van een teamlid tijdens een belangrijk project. Support Professionals met veerkracht en wendbaarheid kunnen hun expertise en vaardigheden op flexibele wijze inzetten om het ontstane gat in het team op te vullen. Ze passen zich vlot aan nieuwe verantwoordelijkheden aan, verdelen taken efficiënt en bieden ondersteuning daar waar dat nodig is. Deze behendigheid in het omgaan met onverwachte personeelsuitdagingen bevordert niet alleen de samenwerking, maar waarborgt tevens dat het team als geheel veerkrachtig blijft bij onvoorziene personeelswisselingen.

Remote support

In 2024 zien we een verschuiving naar geavanceerde tools die grenzeloze samenwerking mogelijk maken. Een voorbeeld hiervan is de implementatie van geïntegreerde chat- en samenwerkingsplatforms in software. Stel dat je collega (of manager) een uitdagend technisch vraagstuk tegenkomt en het zelf niet kan oplossen, dan kan jij direct, via de chat, live meekijken en real-time helpen. In de toekomst zal remote werken uitgebreid worden met augmented reality. Zo gaat het straks lijken alsof je naast je collega staat! Deze ontwikkeling verhoogt niet alleen de efficiëntie van de ondersteuning, maar biedt ook een meer interactieve en betrokken ervaring voor jou en je collega’s.

De kracht van data

In 2024 wordt het gebruik van data een belangrijke factor voor Support Professionals. Hiermee kunnen we beslissingen nemen die gebaseerd zijn op feitelijke inzichten in plaats van intuïtie. Stel je voor dat je een supportteam leidt en je hebt toegang tot gedetailleerde analyses van klantinteracties. Door deze data te onderzoeken, kan je patronen ontdekken in de soorten vragen die vaak voorkomen en dan kan je zelfs voorspellingen doen over toekomstige behoeften van je klanten.

Cybersecurity bewustzijn

Met de toenemende dreiging van cyberaanvallen wordt cybersecurity een integraal onderdeel van de supportfunctie. Trainingen  op het gebied van Cyber Security Awareness zorgen ervoor dat Support Professionals alert zijn op potentiële dreigingen en ook proactiever gaan handelen.

Leestip: Zo help je je werkgever om datalekken te voorkomen!

Agile methoden omarmen

In 2024 gaan we met behulp van de Agile-methodologie proberen om nog flexibeler en responsiever te zijn. Stel je voor dat je een projectteam begeleidt en je integreert de Scrum-methode in de werkwijze. Met Scrum worden taken opgedeeld in behapbare eenheden, zogenaamde ‘sprints’. Deze sprints, vaak van een paar weken, stellen het team in staat zich snel aan te passen aan veranderende omstandigheden.

Een Agile samenwerking tussen verschillende afdelingen bevordert de samenwerking. Stel je voor dat support en ontwikkeling nauwer samenwerken. Als supportfeedback wijst op een veelvoorkomend probleem dat een technische oplossing vereist, kan het team snel schakelen en de ontwikkelaars betrekken om een snelle(re) oplossing te bieden.

De kracht van Agile ligt in de flexibiliteit en het vermogen om snel te reageren op veranderende behoeften. Door deze methoden te omarmen, kunnen supportteams hun processen optimaliseren, de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren en efficiënter inspelen op de dynamische aard van allerlei klantvragen.

Leestip: Projectassistent: een stappenplan om de voortgang te bewaken

De menselijke touch behouden

In een steeds meer gedigitaliseerde werkomgeving blijft empathie essentieel. Dit vereist een bewuste inspanning om empathie en persoonlijke verbinding te integreren in digitale interacties. Hieronder lees je een aantal manieren waarop je de menselijke touch kunt behouden:

• Vermijd overdreven formele taal en gebruik woorden die een warme en vriendelijke toon creëren. Klanten moeten wel het gevoel hebben dat ze met een echte persoon aan het spreken zijn.
• Toon empathie in geschreven communicatie: denk hierbij aan e-mails of chatberichten: toon daarbij wat extra empathie. Gebruik zinnen zoals “Ik begrijp dat dit frustrerend kan zijn” om je wat meer in te leven in je klant.
• Gebruik videoberichten of spraakopnamen, om een persoonlijke dimensie toe te voegen aan digitale interacties (bijvoorbeeld nieuwsbrieven oid). Dit kan de menselijke stem en gezichtsuitdrukkingen bevatten.

Continue (online) blijven leren

Cursussen en opleidingen blijven volgen om je vaardigheden een boost te geven is natuurlijk altijd goed. Denk ook eens aan de mogelijkheden van bijvoorbeeld; LinkedIn Learning: dit is een platform dat gerichte cursussen aanbiedt op basis van zakelijke en technologische vaardigheden, vaak gepresenteerd door experts in het vakgebied. En vergelijkbaar, ander platform is skillstown; zij bieden ook continue online trainingen aan. Zo kan je altijd blijven leren waar, wanneer en hoe je maar wil. Zoals je leest zullen de trends voor Support Professionals – ook in 2024 – weer super boeiend worden!