De grootste online ergernissen in 2016

Herken je dit? Je kunt niet inloggen, je hebt een download waar geen einde aan lijkt te komen of je bent op een website naar iets op zoek, maar je kunt het onmogelijk vinden.

Dit zijn allemaal online problemen waar vrijwel iedereen weleens tegenaan loopt. Wat zijn de grootste ergernissen van website bezoekers zoal? En zijn er ook oplossingen voor?

Mopinion heeft een grootschalig onderzoek uitgevoerd om de grootste irritatiepunten van websitebezoekers in kaart te brengen. Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties uit onder andere de telecom-, automotive- en verzekeringsbranche continu ontvangen.

De top tien van online ergernissen

1. Problemen met inloggen (18,4%)
2. Online proces werkt niet goed (17,3%)
3. Pagina niet gevonden (11,6%)
4. Complexe vragen (9,7%)
5. ‘Mijn account’ kan niet worden gevonden (8,9%)
6. Onvindbare contactinformatie (8,7%)
7. Informatie niet te vinden (8,4%)
8. Downloaden lukt niet (7,1%)
9. Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)
10. Foutmeldingen (3,5%)

In dit artikel staan een drietal oplossingen voor veelvoorkomende irritatiepunten, waar je direct mee aan de slag kunt gaan.

Foutmeldingen

Uit het onderzoek bleek dat ‘foutmeldingen’ (ook wel bekend als bugs) de grootste ergernissen zijn onder websitebezoekers. Helaas zijn ze lastig te voorkomen. Met meer dan dan duizend browser- en device-combinaties is de kans dat er een foutmelding op je website verschijnt aardig groot. Gelukkig bestaan er tools die je helpen de kans op een bug aanzienlijk te verkleinen, zoals browser testing tools als die van BrowserStack. Via die tool kun je jouw website op alle mogelijke browser- en (mobiele) device-combinaties testen.

Maar zelfs na de meest uitgebreide tests kunnen er plots bugs optreden. Vaak zien je bezoekers die fout als eerste. Geef je bezoekers de kans om die foutmelding te melden. Dat kun je het beste via een feedbackformulier doen, waarmee je snel relevante inzichten verzamelt.

Problemen met inloggen

Procentueel gezien wekt ‘problemen met inloggen’ de grootste irritatie op. En dat is niet zo gek, aangezien dit aan de orde van de dag is. Inloggen op bijvoorbeeld een ‘Mijn Account’ is een belangrijk onderdeel voor het dagelijks contact met je bestaande én nieuwe klanten. Denk maar aan alle webshops, banken, energiebedrijven en telecomproviders, waar je regelmatig eerst moet inloggen voordat je iets belangrijks op de website kunt doen.

Je kunt niet meer inloggen, omdat je je inlognaam of wachtwoord bent vergeten. Het is ook niet zo gek dat je dat vergeet, voor iedere website heb je wel weer een andere inlogcode nodig. Het gaat vaak bij het aanmaken van een account al fout: mensen onthouden een gebruikersnaam veel minder goed als ze hun eigen e-mailadres niet mogen gebruiken. Probeer dus de lastige klantnummers of persoonlijke inlognamen te vermijden.

Zorg ervoor dat als het inloggen misgaat, de gebruiker niet alles opnieuw hoeft in te voeren. Het gebruik van een login-validatie in de interface (dus op de pagina), is gebruiksvriendelijker én de pagina hoeft niet te herladen. Waar bezoekers zich echt aan ergeren: lege login-velden nadat je je gegevens verkeerd hebt ingevoerd, zodat je weer helemaal van voor af aan mag beginnen.

Een ander obstakel is het vergeten van je wachtwoord. Tegenwoordig krijg je als bezoeker zelf de kans het wachtwoord te herstellen. Stuur een link voor het herstellen van je wachtwoord via de mail, of geef de gebruiker zelf de kans het wachtwoord te veranderen op de pagina. Probeer ‘robotachtige’ berichten als “onjuist wachtwoord” te vermijden. “Zo te zien heb je een verkeerd wachtwoord gebruikt,” klinkt toch een stuk vriendelijker?

Informatie niet te vinden

Als de bezoeker de juiste informatie niet kan vinden, verlaat hij de website – om misschien wel nooit meer terug te keren. Om ervoor te zorgen dat bezoekers op een snelle en eenvoudige manier de juiste informatie kunnen vinden, kun je deze tips in het achterhoofd houden:

• Breng de online journey in kaart. Bezoekers bereiken vaak pas na een aantal clicks hun doel. Het vaststellen van hun journey zorgt voor inzichten in de eventuele problemen die zij gaandeweg zijn tegengekomen.
• Analyseer het klikgedrag van je bezoekers en ontdek waarom mensen de website verlaten. Om een beter beeld te krijgen van de beweegredenen van een bezoeker, kun je kwalitatieve feedback inzetten. Bijvoorbeeld in de vorm van een exit-feedbackformulier. Zet het feedbackformulier in als je merkt dat een bezoeker bijvoorbeeld tussen twee pagina’s heen en weer klikt, of de funnel verlaat. Hiermee kun je achterhalen waarom iemand niet verder gaat met bestellen.

Bron: Frankwatching