Beschouw klachten als een cadeau

Oeps, er is iets verkeerd gegaan. Foutje, bedankt! Je ziet de bui al hangen: het kan bijna niet anders of je gaat hier een klacht over krijgen. Veel secretaresses bereiden zich op het ergste voor en gaan alvast nadenken over hun verdediging. Ik leg je graag uit waarom dat helemaal niet hoeft en dat een klacht eigenlijk een cadeautje is.

Een foutje is zo gemaakt en alleen mensen die niets doen maken ook nooit fouten. Het overkomt de beste dus wel eens. Fouten maken is daarom niet erg, het gaat er om hoe je het vervolgens oplost en communiceert naar betrokkenen. Enkele tips op een rijtje.

• Beschouw de klacht als een cadeautje want jij krijgt nu een unieke de kans om echt te laten zien wat je waard bent. Als je het goed doet wordt de klager zelfs een fan van je.
• Luister geduldig naar de klacht. Val de klager niet in de reden en stel verduidelijkende vragen zodat je precies komt te weten hoe de klager de situatie ervaart.
• Het is niet van belang wie er gelijk heeft of wiens schuld het is dat er een fout is gemaakt. Ga daarover ook niet de discussie aan.
• Bedank de klager dat hij/zij de moeite heeft genomen jou op de hoogte te stellen en daarmee jou ook de gelegenheid geeft om het naar ieders tevredenheid op te lossen.
• Zeg dat je het heel vervelend vindt dat de klager ontevreden is en geef aan dat jij je persoonlijk gaat inspannen om tot een goede oplossing te komen.
• Bied altijd je excuus (namens de organisatie) aan voor het feit dat de klager zich niet goed behandeld voelt. Dit staat los van het feit of jij de klacht terecht vindt en/of jij de klacht veroorzaakt hebt.
• Los de klacht in overleg op, controleer of de klager nu wel tevreden is en zorg voor een kleine attentie achteraf (bloemen, excuusbriefje, gratis product, tegoedbon etc.) om het helemaal goed af te ronden.

Diana van Riel verbetert de managementondersteuning in organisaties en is eigenaar/seniortrainer van opleidings- en adviesbureau Rieel. Zij verzorgt onder andere groepstrainingen en individuele begeleidingstrajecten voor secretaresses. Op 26 april aanstaande staat de eerstvolgende training “Communicatie in lastige situaties” weer op het programma. Het omgaan met klachten komt dan ook aan de orde. Kijk voor meer informatie en het inschrijfformulier op www.rieel.nl/diensten_talentmanagement2012.html