Lastig telefoongesprek? Zo ga je om met een boze klant…

De klant is koning, toch?! Maar wat doe je als je telefonisch helemaal uitgefoeterd wordt, terwijl jij er niet eens iets aan kan doen? In dit artikel geven we je 5 praktische tips die je de volgende keer helpen om de confrontatie een stuk aangenamer te maken.

Blijf rustig

Dat klinkt als een “open deur”, maar dat is het vaak niet. Hoe moeilijk het ook is, je hebt er niets aan als het hard tegen hard gaat. Probeer om rustig te blijven. Je hebt er niets aan als het escaleert.

Persoonlijke belediging

De klant mag het bedrijf of het product afkraken, maar op de man/vrouw spelen is uit den boze. Als de klant je toch persoonlijk begint de beledigen, dan moet je dit echt meteen duidelijk aangeven. Hoe lastig dat ook is, doe het wel altijd netjes.

Neem de klant serieus

Voor jou is het misschien niet belangrijk maar voor de klant wel. Neem de klant dus serieus (als jij een klacht heb, dan wil je toch ook serieus genomen worden?!). Wees oprecht en stel zo af en toe vragen. Probeer naar de kern van het probleem te komen.

Bied excuses aan

Het is altijd goed om je excuses aan te bieden. Dat betekend overigens niet dat je meteen je toegeeft dat de organisatie fout zit… Maar je excuses maken voor het ongemak dat de klant ervaart is niet zo moeilijk, toch?

Als je overigens meteen ziet dat je bedrijf echt fout zat (zonder twijfel), dan kun je je daar natuurlijk wel voor excuseren. Denk aan een verkeerde bestelling of iets dergelijks, dan kun je gewoon direct aangeven dat het fout is en dat je het gaat corrigeren.

Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken

Dit is zo’n beetje het ergste wat er kan gebeuren… Je belooft iets wat je niet waar kunt maken of (nog erger) je vergeet wat je hebt beloofd…

Heb je beloofd om terug te bellen? Bel dan ook even terug! Ook al heb je (nog) niets te melden. Je kunt ook zeggen dat je er nog mee bezig bent. Zo weet de klant tenminste dat je er bovenop zit en oprecht probeert om het probleem op te lossen.

Zorg ook altijd voor een goede verslaglegging van alle gesprekken en licht je collega’s (zo nodig ook mondeling) goed in, zodat ook zij goed voorbereid zijn als de klant nog eens belt.

Leestip: Lees ook het artikel “Regels voor een goede telefoonetiquette”