Regels voor een goede telefoonetiquette

Iedereen kan de telefoon opnemen, maar lang niet iedereen kan dat op een goede en professionele manier. Daarom hebben wij in dit artikel een aantal regels voor een goede telefoonetiquette voor je op een rij gezet.

Maximaal 3 keer

Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan, dit is niet alleen irritant voor de beller, maar ook voor het lawaai dat je veroorzaakt voor je collega’s.

Openingszin

Bijvoorbeeld: “Goedemorgen/middag,  u spreekt met …. waarmee kan ik u van dienst zijn?”.

Taalgebruik

Gebruik geen verkleinwoorden, zoals een “momentje” geduld. Vermijd ook woorden zoals ‘hoi’, ‘doei’ en ‘hartstikke’ of ‘okidoki’ en ‘hou je’.

Vriendelijk

Wees vriendelijk. Spreek rustig en duidelijk. Vermijd storende achtergrondgeluiden, zoals bijvoorbeeld een radio.

Was?

Vermijd de zin “Hoe was uw naam ook alweer?”. Hoezo…was? De beller is er toch nog!

Luister en noteer

Noteer in ieder geval de bedrijfsnaam en de naam van de beller, het liefst nog meer gegevens. Mocht je niet alles even goed verstaan hebben, vraag dan eventueel of de beller zijn of haar naam wil herhalen en/of spellen.

Als je al wat langer ervaring hebt met het opnemen van de telefoon, noem de klant dan bij zijn of haar naam.

Smacken

Concentreer je op het gesprek en eet of drink nooit tijdens een gesprek! Niet is zo vervelend als een smackende telefonist(e).

Proactiviteit

Stel je proactief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Draag een oplossing aan voor een probleem van je klant, ook al is de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.

Doorverbinden

Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt, wie er belt en wat de klant van hem of haar wil. Doe je dat niet, dan mag de klant dus nog een keer het hele verhaal uitleggen.

De afsluiting

Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met het ophangen tot de klant de verbinding eerst heeft verbroken.

In dit artikel vind je nog een aantal tips voor een goede telefoonetiquette.

Hebben jullie nog meer tips? Deel ze vooral hieronder!